提高博物館公共服務水平的戰略分析

博物館是公共文化服務體系的重要組成部分。習近平總書記指出：博物館是大學。博物館是保護和繼承人類文明的重要宮殿，是連接過去、現在和未來的橋梁，在促進世界文明交流和相互學習方面發揮著特殊作用。

國家文物局發布，2021年，中國新增395家備案博物館，共6183家，位居世界前列；5605家博物館免費開放，占90%以上；全國博物館舉辦展覽3.6萬場，教育活動32.3萬場；盡管受疫情影響，全國博物館仍接待7.79億觀眾。

然而，在整體繁榮形式下，一些地方博物館仍存在數千個博物館和公共文化服務同質化的尷尬局面，需要改進發展定位、系統布局和功能發揮。這為博物館根據自身特點進一步走向真正的公共性提出了一個新的課題，即堅持誠信創新，堅持面向公眾和社會的公共文化服務的創造性轉型和創新發展。

通過展覽與時俱進，講好故事，看人、見物、見精神

近年來，全球博物館正在經歷從關注收藏到關注觀眾的轉變，這首先反映在展覽中，因為展覽是公眾進入博物館的主要原因，也是博物館最重要的教育媒介。目前，簡單的文物展覽難以說服和感動觀眾，敘事和故事展覽規劃的概念可以為觀眾提供精彩而難忘的展覽體驗。

多年來，全國十大博物館展覽精品推廣活動為業界挑選了許多優秀案例。推廣和借鑒了不同地區、層次、屬性和類型博物館的優秀展覽實踐和經驗，不斷出現示范和引領效果。當然，業內人士還是直言不諱地表示，我們還處于名品展的階段，在文物展中審美有余，敘事不足。例如，歷史展覽往往以靜態物體為主角，以珍貴文物水平（一、二、三級）為展品選擇標準，而不是根據主題和內容，以講故事的方式將物體融入生動的歷史情境。

事實上，迷人而獨特的展覽并不一定是有價值的國寶。相反，有故事的文物是必不可少的。同時，有必要揭示實物之間的相關性，以匹配敘事。例如，上海猶太難民紀念館講述了猶太難民在中國的故事，它是一個小博物館，但講述了一個大故事，以宏偉的愿景——共同努力建設一個人類共同未來的社區為基礎。其中，史料捐贈者多為普通前猶太難民和上海老市民。博物館收藏和展示的標準不在于材料是否珍貴、工藝精細、歷史悠久，而在于它是否反映了歷史的一面，濃縮了動人的故事，傳達了價值觀。再比如，首都博物館推出的《讀城——追求歷史上的北京城市》、《讀城——發現北京四合院之美》、《讀城——探索北京中軸線》三期讀城系列展覽，是為青少年量身定制的大型沉浸式互動展教結合項目。更重要的是，他們與時俱進，宣傳科普正在申遺的北京中軸線。事實上，博物館展覽，尤其是臨時展覽，應該講述當下的故事，找到與觀眾的共鳴點，真正看到人、事、精神。

如今，中國博物館展覽不斷走出去和引進來。2022年5月27日，習近平總書記在中共中央政治局第39次集體學習中強調：中華文明歷史悠久，博大精深，是中華民族獨特的精神象征，是當代中國文化的基礎，是維護世界中國人的精神紐帶，也是中國文化創新的寶藏。各種中國博物館不僅是中國歷史的保存者和記錄者，也是當代中國人民實現中華民族偉大復興夢想的見證人和參與者。博物館應通過展覽媒介向世界講述中國五千年文明史的故事，講述中國共產黨百年偉大成就的故事，講述新時代中國特色社會主義建設的偉大實踐故事，展示中國文明的悠久歷史和文化遺產，促進世界了解中國、中國人民、中國共產黨和中華民族。這正是博物館展覽作為文化傳播大使的特色實踐。

實踐教育的分眾化、一體化和衍生化

根據中國博物館行業第一個國家法規——《博物館條例》，中國博物館以教育、研究、欣賞為目的，呼應了國際博物館協會將教育作為博物館的主要目的和功能的定義。博物館被納入國家教育體系，同時關注學校教育和終身學習。在博物館事業發達的國家，雖然其教育活動和項目因國情和博物館條件不同而不同，但往往具有三個特點：一是根據服務對象和工作性質實施分眾化管理；二是對觀眾參觀博物館的前、中、后三個階段進行綜合管理；三是圍繞主題開發內容和形式豐富的活動，即實施衍生管理。這啟發了中國博物館教育的特色發展。

就大眾化而言，中國許多國家一級博物館已經開始對觀眾進行分析和研究，并從多個層面對其進行劃分，并同時分配博物館資源。因此，觀眾不再是一個模糊的概念，而是一個由許多個性鮮明的個體組成的群體，這也是應對教育活動同質化趨勢的好方法。事實上，博物館教育部門不僅可以通過實施職位專業分工來提高公共文化服務的供應，還可以通過積累類似的經驗來加快教育人員的工作技能。

例如，目前蘇州博物館已明確其實際觀眾以女性、青年、高知識、長三角為特征。曾獲藝術新聞亞洲藝術貢獻獎等榮譽的吳門四家系列展覽——2012年石田大米沈周特展、2013年衡山文征明特展、2014年六如唐寅特展、2015年十洲高會仇英特展是這些目標觀眾的文宴

在一體化方面，一方面是指博物館教育活動的發展不僅限于觀眾的實地參觀階段，還包括參觀前后兩個階段。因此，應從三個階段的角度和廣度進行規劃和實施。目前，上海自然博物館和上海錢學森圖書館正在應用三個階段的原則，逐步開展各個階段的活動。另一方面，參觀博物館本身是最基本、最常見的教育活動，所以參觀是最重要的階段。越來越多的中國場館開始在展覽的基礎上開展一系列深入的延伸和擴展教育活動，向觀眾展示有趣而有意義的博物館之旅。

就衍生而言，博物館圍繞某一主題開發了一系列不同內容和形式的項目。這也是為了應對教育活動的碎片化問題，通過多元化供給實現總有一個適合你的效果。在中國博物館行業，上海博物館的教育起步較早，形成了相對成熟的體系，特別注重與中小學教育的結合。目前，博物館正在建設一個新的東方博物館，并設立了一個古代文明探索宮，旨在為青少年呈現以中國文明為宏大敘事主題的展覽與教育相結合的空間。

自2008年以來，中國博物館逐步向公眾免費開放。目前，這一比例已達到近90%，在全球行業中為數不多的。在此背景下，中小學利用博物館學習機制正在加速形成。截至2020年底，中小學與博物館的數量比例為40.7:1，數據逐年優化。同時，中國在博物館與學校合作、文化與教育相結合、中國國家博物館等示范領導人，借鑒了《中華人民共和國公共文化服務保障法》中場館服務、移動服務、數字服務相結合的分類，推出了一系列適合學校課程的項目，為青年教育服務做出了獨特貢獻，注重義務教育體系，有效融入中小學教學計劃，特別是雙減政策出臺后，在社會教育中發揮了越來越重要的作用。

提高觀眾服務水平，力求豐富、娛樂、舒適的融合

觀眾服務是博物館生活服務的總稱。對應具體空間，列出了門廊、主大堂、信息中心、售票處、寄存處、零售店、食品區、公廁等一系列非參觀、非活動性公共區域。雖然中國博物館的觀眾服務主要是指為滿足人們的基本需求而提供的公共設施、產品、活動等相關服務，但這并不影響博物館在追求舒適、娛樂和豐富的道路上的不斷發展。例如，作為國家4A上海玻璃博物館是美國的一級旅游景點CNN其網站被選為中國最不容錯過的三個博物館之一。疫情前2019年，博物館參觀人數超過29萬，門票收入超過2265萬元(人均門票消費約78元)，配套園區設施收入約2036萬元，說明其服務和產品全方位成功。

目前，社會、公共、公眾、開放服務等概念仍存在混合，甚至與觀眾服務相當。事實上，這與一些博物館長期以來一直專注于收藏和研究等幕后業務有關。后來，雖然他們越來越重視展覽和教育，但他們總是缺乏對觀眾服務的投資，直接導致了一流收藏、二流展覽、三流服務的困境。事實上，文化旅游融合的背景越來越突出了博物館在這一領域的滯后。同時，場館不僅面臨著行業挑戰，還面臨著行業外文化、娛樂、休閑場所的競爭。博物館要想脫穎而出，就必須增強觀眾的服務能力，致力于制作和傳播難忘的體驗。

就舒適性而言，2012年故宮博物院開啟了一場服務革命，管理便利為中心，以觀眾便利為中心。包括30個新的售票窗口和許多快速售票設備；200把椅子和56組樹凳迅速放置在端門廣場；調整男女廁所，甚至將員工食堂改造成廁所。此外，南京博物館致力于從觀眾進入博物館到結束參觀的全過程。醫院還有一個專門為視障人士設計的博愛館。其中1∶1.原材料復制的文物、可觸摸的展品、第一輛用于視障和行走障礙觀眾的自動導游，可以讓他們更方便地獨立體驗。值得一提的是，2009年，南京博物館率先將社會教育部更名為社會服務部。根據更好地為公眾服務的初衷，更名后的部門集教育、指南、公共活動和觀眾服務于一體。

當然，中國博物館仍然缺乏總觀眾服務和有效供應，包括許多觀眾不知道博物館有母嬰室、方便藥箱、輪椅、拐杖、嬰兒手推車、方便針線包等。事實上，根據馬斯洛的需求水平理論，人們不會有精神追求，除非他們滿足基本需求。鑒于此，生理舒適是第一環節，首先要響應人們的生活需求。此外，博物館的大多數觀眾主要是非專業游客。他們經常把自己的經歷看作是一段整體的旅程和記憶，涵蓋了展覽和教育活動、商店、餐廳、浴室、員工的友好。

就娛樂而言，一些研究表明，65%以上的觀眾與家人或朋友一起來到博物館娛樂、學習或娛樂。參觀場館本身就是一種社會體驗，無論是單獨去還是和別人在一起。有三個主要主要有三個項目:看看那里有什么，學習，和家人朋友在一起度過美好的時光。對許多人來說，最后一項是主要考慮因素。不幸的是，中國一些博物館忽視了社會因素，這也導致了相應服務的缺失。

有鑒于此，博物館能否分享當前公共休閑費用，成為新文化形式和消費模式的重要組成部分，取決于它是否對觀眾的娛樂敏感，需要更有效地推廣自己。例如，與其把自己定位為一個供家庭一起學習的教育機構，不如強調這是一個探索和發現的地方。家庭可以享受短途旅行，與他人共度美好時光。如今，公眾對消費金錢和有限休閑時間的活動越來越謹慎和挑剔。畢竟，在服務經濟的時代，每個人都期待物有所值，并權衡價格和價值。同時，即使進入免費開放的博物館，觀眾也希望在這里花費時間和精力。

就豐富性而言，一方面是指博物館以多元化、個性化為觀眾服務的發展方向。也就是說，它不僅堅持以人為本的輸出原則，而且突出了場館文化創新的活力。特別是在公共文化旅游需求不斷升級、供給側需求不斷提高、消費迭代加快的背景下，博物館必須關注趨勢變化，在提供傳統公共文化服務和產品的基礎上推出更獨特的體驗，真正實踐百花齊放、百家爭鳴的政策。另一方面，優質生活服務的最終結果將是場館教育的本質是加強博物館的核心功能——教育，把觀眾體驗放在最高位置。事實上，現代博物館的教育應該建立在服務的基礎上，即服務中的教育。

事實上，許多人對博物館的軟硬環境并不熟悉。因此，博物館了解觀眾的需求是非常重要的，包括他們的興趣、知識水平、背景或特博物館提供相關公共文化服務的意義。同時，在公眾參與場館體驗的過程中，有部分理性和情感組成部分，因此需要企業及其共鳴，鼓勵個人在博物館之旅中找到自己的位置，鼓勵他們的同理心，鼓勵他們在博物館外有更好的態度和能力。

2019年，國家文物局組織修訂了博物館評級評價方法、標準和評分規則，旨在引導場館提高以展示教育和開放服務為核心的質量，更加關注公眾體驗，更加關注場館建設、發展和受益者。例如，增加了對博物館積極融入城鄉人民文化生活和免費服務的調查，加強了觀眾調查、開放服務、解釋指南、志愿者服務等指標設計。也就是說，傳統的博物館面積、員工組成、收藏和展覽數量不再是評價的主要依據，而是基于公共文化服務的質量和水平來評價什么是好的博物館，確保優秀的場館首先是人們滿意的博物館。

一般來說，就博物館如何走向真正的公共性而言，博物館需要自上而下的使命（簡要、清晰地描述組織目的及其總體目標）、愿景（對組織可能、最宏偉未來的期望表達）、價值觀（組織價值觀塑造了文化和員工，強有力的引導和支持，如終端用戶和產品的標準)。同時，公共服務和教育是場館的核心，體現在使命、愿景、價值甚至戰略規劃上。

自2012年以來，中國博物館協會成立、組織評選、頒發了年度中國最具創新性博物館榮譽稱號，旨在鼓勵各博物館在業務功能領域進行實踐創新。事實上，最具創新性意味著博物館在鞏固和完善公共文化服務的過程中，不僅停留在提供知識和信息的階段，而且進一步提高其質量，包括培養公共信息獲取、溝通、技術知識、批判性思維、解決問題、創造力、文化素養、全球意識等。當然，最終的目標是激發人們的情感，真正點燃他們的態度和精神，實現當下和未來的實際行動。

在我國公共文化服務繁榮的背景下，博物館進一步走向真正的公共性，不僅是更好地服務社會的好機會，也是推動自身走上可持續發展道路的必要舉措。更重要的是，這將促進國家博物館在公共文化服務體系建設中的作用更加突出和標志性，為全球中國文化博覽會計劃做出貢獻，促進中外文化交流取得新進展。